Les entreprises de machines ayant une activité de service sur site mature ont perfectionné leurs processus et formé leurs ingénieurs de service pour intervenir de manière proactive et rapide afin de respecter leurs SLA. Les 6 dernières semaines ont bouleversé leurs modèles traditionnels d’exécution de services sur le terrain. Alors que les entreprises sortent du confinement, la résilience sera le mot clé pour de nombreux dirigeants de services. Une transformation numérique durable sera essentielle pour obtenir les résultats attendus par les clients lorsqu’ils souscrivent à des contrats de service : disponibilité accrue des équipements à des coûts inférieurs.
Certaines entreprises nous ont indiqué qu'elles avaient rapidement adopté des outils grand public comme Whatsapp pour assurer la continuité des activités de leurs clients et pour contrer la fermeture des frontières et les restrictions générales de voyage. À paraphraser Satya Nadella, PDG de Microsoft, même les entreprises du secteur des machines ont réalisé davantage de transformation numérique au cours des 2 derniers mois qu'au cours des 2 années précédentes. Alors que l’objectif était de permettre aux entreprises de continuer à fonctionner pendant le confinement, dans la prochaine phase, les entreprises devront donner la priorité aux efforts axés sur l’évolutivité – pour intégrer plus fermement ces outils dans leurs processus de travail, pour intégrer les données que ces interactions numériques génèrent avec leurs clients. dans leurs systèmes ERP et CRM et peut-être plus important encore, pour renforcer la résilience de leurs processus de travail numériques afin de survivre à d'éventuels futurs confinements ainsi qu'à un changement permanent dans les attitudes et les préférences des employés concernant leur lieu de travail et même le sens de leur travail.
Ci-dessous, je précise les 4 capacités numériques qui, selon moi, deviendront essentielles pour n'importe lequel opérations de service sur le terrain pour survivre et prospérer dans le nouveau monde dans lequel nous sommes entrés. N'hésitez pas à partager vos réflexions sur les autres capacités qui pourraient également être nécessaires.
Un parallèle peut être observé dans le passage des journaux aux abonnements uniquement au Web. Aujourd’hui, nous payons pour avoir accès aux dernières nouvelles, organisées par des éditeurs crédibles plutôt que pour le journal sur lequel les nouvelles ont été imprimées. Les entreprises seront heureuses de payer pour le résultat d'une disponibilité maximale plutôt que pour le temps de déplacement et la présence physique d'un ingénieur de service, d'autant plus que la livraison peut être plus rapide et à moindre coût.
Même si chaque usine de traitement peut être en mesure d'identifier certaines tâches courantes de maintenance conditionnelle, les seuls à avoir une connaissance approfondie de la physique de la machine sont les constructeurs de machines eux-mêmes. Ajoutez à cela l'avantage supplémentaire de pouvoir consolider les données de plusieurs clients pour le même modèle de machine avec des composants identiques et vous disposez d'un service qui résout un problème client comme jamais auparavant.
En conclusion, j'ajouterais un 5ème capacité qui pourrait faire toute la différence lorsqu’il s’agira d’exécuter la transition vers des services de terrain résilients. UN commun plateforme de données. Alors que de nombreuses entreprises de machines flirtent avec une ou plusieurs des fonctionnalités ci-dessus, rares sont celles qui ont bénéficié de l'efficacité et de l'efficience de la fourniture de ces services à grande échelle sans avoir à regrouper manuellement les données provenant de différents systèmes capturant les interactions et les transactions des clients. Les systèmes CRM qui ont été conçus principalement pour gérer les pipelines d'opportunités de vente de nouvelles machines sont sous-préparés pour servir de plateforme pour les services sur le terrain fournis numériquement. Un nouveau type de logiciel doit combler cette lacune, et chez Faterra, nous lançons Faterra Seva – la seule suite logicielle capable de piloter les activités de services numériques sur le terrain pour les entreprises de machines de toutes tailles.
Il s'agit du deuxième d'une série d'articles de trois articles sur les services intelligents. Vous pouvez lire le premier article sur la création d’une analyse de rentabilisation solide ici.
Au cours des deux dernières décennies, à mesure que les revenus des services gagnaient en importance