« Je ne viens pas pour vanter les portails clients mais pour les enterrer ». [Adapté du discours de Marc Antoine dans Jules César de Shakespeare]

Dans cet article, j'espère déclencher un débat au sein de la communauté Industrie 4.0 sur la nécessité de ce que l'on appelle Portails clients qui prolifèrent actuellement parmi les entreprises de machines et de fournitures industrielles.

Cet article s'est inspiré de conversations avec des clients potentiels ces dernières semaines. Une équipe MRO 4.0 avec laquelle nous avons discuté dans une entreprise leader dans le domaine des matériaux industriels souhaitait développer des services de maintenance prédictive pour avertir les clients lorsqu'une maintenance spécifique devenait nécessaire sur les actifs industriels tels que les réservoirs, les tuyaux, les vannes, les brides et les équipements rotatifs. Alors qu'ils avaient déjà passé 2 ans à construire leur portail orienté client avec une maison informatique, ils n'avaient pas encore créé les services qu'ils avaient l'intention d'offrir sur ce portail. Lorsque nous avons creusé plus profondément, il est devenu clair que les actifs installés d'un client typique qu'il avait l'intention de gérer avec ce portail ne représentaient pas seulement un très faible pourcentage (environ 3% au mieux), mais n'étaient pas non plus universellement critiques pour leurs clients. Je suis un peu en conflit avec cette expérience. 

D’un côté, il est formidable de constater que même les fabricants de fournitures souhaitent adopter les technologies 4.0 dans leurs offres de services. D'un autre côté, je crains que le battage médiatique 4.0 n'ait infecté il y a tellement d'entreprises que beaucoup ont perdu de vue la proposition de valeur fondamentale qui est au cœur de leur stratégie. raison d'être.

Cela a souligné le Conte de deux villes situation entre les entreprises de machines et les fournisseurs de services MRO d'un côté, et leurs clients de l'autre. Permettez-moi d'illustrer à quel point chaque partie voit différemment la même installation industrielle et le désastre total des données que cette approche provoquera à grande échelle.

Je dois admettre que notre position est partiale. Notre avis est que les portails clients sont non seulement inutiles, mais qu’ils sont même contre-productifs par rapport à l’objectif de numérisation des interactions client-fournisseur et de fourniture de services numérisés. Voici pourquoi :

1. Les clients utilisent à peine ces portails clients.

Les montants que les entreprises investissent sont astronomiques compte tenu de la fraction de temps que leurs clients/utilisateurs passeront réellement sur le système. Et cela simplement pour construire/personnaliser leurs portails clients, sans même améliorer la qualité des données et numériser les services auxquels les clients espèrent accéder. 
Si les services du fournisseur couvrent moins de 10% des actifs critiques du client ou moins de 30% de l'ensemble des actifs du client, il est peu probable que même des clients stratégiques se connectent au portail client d'un tel fournisseur plus d'une demi-douzaine de fois par an. 
Par conséquent, les avantages pour la marque apportés par un portail client astucieux ne peuvent pas être quantifiés de manière fiable. Toutes les cloches et sifflets auront un impact minimal sur leurs résultats ou leurs résultats. Je mettrais au défi toute entreprise industrielle qui n'est pas d'accord de publier les connexions mensuelles de ses clients et le temps passé par session.

2. Les clients ne sont pas incités à saisir des données sur ces systèmes et à contribuer à vos efforts d'exploration de données.

Il est déjà suffisamment difficile d'inciter ses propres employés à faire preuve de discipline et d'exhaustivité en matière de qualité de saisie des données et de gouvernance des données. La probabilité qu'un employé d'un client se connecte à votre système et saisisse ou télécharge des données qui n'offrent pas d'avantage direct et immédiat au client est nulle. Cela remet une fois de plus en question l’analyse de rentabilisation d’un portail client en tant que source d’informations sur les clients pouvant conduire à de nouvelles offres de services ou à davantage d’achats.

Des portails clients au portail client

Les clients ne paient pas pour accéder au portail client, il est donc difficile de déterminer s'ils veulent/ont vraiment besoin d'un tel espace personnalisé. Même si aucun client n'appréciera une telle initiative, le retour sur investissement pour le fournisseur en investissant dans une telle infrastructure est encore en cours de validation. Cependant, les clients paient pour les services fournis au sein de ces portails et, nombreux sont ceux avec qui nous avons parlé, affirmant qu'ils paieront probablement encore plus si cela peut être intégré de manière transparente dans leurs processus de travail, ce qui entraînera pour eux de réels gains d'efficacité.

Cela n’est possible qu’en architecturant les efforts numériques différemment de ce qui se fait aujourd’hui. Comme dans le monde hors ligne où les stylos de marque et les clés USB servaient à rappeler la marque, les services de marque que les clients peuvent consommer dans le cadre de leurs activités offrent un moyen plus convaincant de présenter diverses offres de services et de faciliter des demandes de renseignements et des achats supplémentaires. Des exemples de telles commodités ne sont pas difficiles à imaginer : des listes de prix de pièces détachées auxquelles le client peut se référer lors de la préparation de ses budgets mensuels, des guides de maintenance qu'il peut consulter lors d'un dépannage, devant son équipement, des alertes d'algorithmes de maintenance prédictive qu'il peuvent visualiser pendant qu'ils planifient les travaux de maintenance pour un quart de travail, les rapports numérisés des visites d'entretien qui apparaissent dans le fil d'actualité de la machine au fur et à mesure qu'ils effectuent des audits de conformité - ce sont tous des processus que les clients demandent pour une plus grande efficience et efficacité, grâce à la digitalisation des offres de services de leurs fournisseurs.

Ne vaut-il pas mieux investir dans des services qui peuvent être fournis à un Portail client que de dépenser des millions pour créer des portails clients que peu de gens utiliseront un jour ?