Dans mon dernier message, j'ai couvert les enjeux de l'extension de la couverture des services après-vente à une clientèle plus large. Voici un diagramme de Venn qui explique la situation actuelle des entreprises de services les mieux gérées dans le secteur des machines industrielles.

À qui avons-nous vendu nos machines ?

La majorité des entreprises de machines avec lesquelles nous avons parlé avaient seulement commencé à investir dans la gestion des données d'installation via des systèmes CRM. Chez la plupart des équipementiers de taille moyenne, de telles initiatives existaient depuis moins de trois ans et bon nombre d'entre elles étaient toujours en cours. Dans la plupart des cas, ils se sont concentrés sur l’amélioration de la gestion des données de base d’installation pour les ventes futures (ce qui est très judicieux).

Qui utilise nos machines ?

Mais même dans de tels cas, peu d'entreprises faisaient la différence entre les revendeurs, les concessionnaires et les sociétés d'ingénierie de projet d'un côté et les opérateurs industriels de l'autre. Cela est très important pour les services après-vente, car la demande de services est traitée de manière plus rentable lorsqu'elle est reçue et livrée directement aux opérateurs industriels eux-mêmes.. Cela signifie qu'ils volent complètement à l'aveugle lorsqu'une entreprise les appelle à l'improviste pour lui demander un devis pour des pièces de rechange ou une demande de service. Ce qui manque, c'est une capacité et un motivateur permettre aux opérateurs industriels de s'identifier de manière proactive ainsi que les équipements qu'ils ont installés avant d'avoir besoin d'un service.

Que puis-je leur vendre ?

Un autre défi apparaît lorsque les deux premières étapes sont franchies – un défi qui doit être anticipé et traité à l’avance. L'offre de services – et ici je ne parle pas de « quel est mon catalogue de services » – mais de « qu'est-ce que mes clients pourraient avoir besoin de moi ». Il est impossible de relever ce défi sans savoir ce qui se trouve dans la machine installée par un opérateur industriel : la nomenclature des matériaux (BoM). Nous avons vu des entreprises gérer les nomenclatures d'équipement dans des fichiers Excel avec le numéro de série comme nom de fichier. Cela fonctionne très bien pour l’ingénierie. Il fonctionne même assez bien pour répondre aux demandes des clients, mais pour les entreprises qui veulent aller de l'avant et créer de la demande au lieu de répondre aux demandes, ne pas connaître ses produits est autant un bloqueur que ne pas connaître ses clients. Et les entreprises devraient vraiment commencer par organiser la documentation de leurs équipements : catalogues, manuels, listes de pièces.

Gestion des relations avec les actifs

En résumé, la première étape pour étendre la couverture de la base d’installation est la suivante :

1. Lier les pièces et les documents aux numéros de série des équipements vendus
2. Lier les numéros de série des équipements vendus à Les utilisateurs finaux de l'équipement

Le numéro 2 ci-dessus signifie bien sûr que la plupart des OEM commencent par avoir 80% de leurs numéros de série d'équipement sans nom d'utilisateur final. Bien que cette configuration leur donne une base de référence pour commencer à cibler plus efficacement leurs utilisateurs finaux avec les bonnes offres de services, je suis conscient que cela n’étend pas immédiatement la clientèle. À Facterra, nous avons compris cette problématique dès nos débuts en 2016. C'est pourquoi nous avons construit Séva être connecté à un « Portail Client Ouvert » APM.

Inciter les utilisateurs finaux à déclarer eux-mêmes leurs actifs

« Qu'est-ce que cela m'apporte ? » – nous nous posons tous cette question chaque fois que nous ouvrons un formulaire d'inscription sur un site Web. Traverser ce pont nécessite mécanique ingénierie comportementale. Je discuterai des différentes incitations qui, selon nous, ont fonctionné et je ferai des parallèles avec les industries des startups et des applications dans mon prochain article.